起源：劳动观察   功夫：2020-12-31

“霸王级”寒潮席卷申城数日，“极冻”模式下居民未免会遇到各类用水问题，962740供水热线的忙乱水平也随着气温的不休着落而越发火热。

12月31日，记者来到了上海这几天最“热”乎乎的120根电话线旁，直击寒潮下这部全时段守候解民忧的电话机背后的故事。“你有所呼，我有所应”，在倾听每一通“急、难、愁”来电时，这样的理想都贯通其中。

室表气温走低，热线“温度”走高

“您好，上海供水热线，请问有什么能够助到您？”下午15时许，一走进j9游戏水务的供水热线中心，像这样急促而简短的应答问候语，立刻沉复在记者的耳边响起。从12月29日申城颁布寒潮预警的第二天起，中心电话声就起头此起彼伏，刚放下一个电话另一个电话顿时响起。

黄怡宁，一位“95后”的接话员，入职2年来，她接听的电话不可胜数Ｄ芄凰，这次的寒潮是她进入供水行衣反经历的第一次“大考”。

“电话线这么忙乱重要还是由于气象太冷。”黄怡宁直言，“会选择这个时辰打来电话的，注定是有急事。”

陆续数天，申城白日时段的气温也始终在0℃以下，上海供水热线接线大厅内电话在慢慢“升温”，大屏幕上，数据不休更新着。今日电话量较前两天有了升幅，但是所有都还是井然有序。

不外，由于连轴转地接听电话，不少接话员的喉咙都已经哑了。记者在黄怡宁的桌上就发现了不少润喉糖和胖大海。

“也没法子一向吃，由于接听电话不能食用。”黄怡宁和同事们就想到了一个好法子，乘着中午吃饭时，多含上几片，嚼碎了用水过一下，“不论怎么样，喉咙总归能稍微舒服点”。

30支抢建行列1100余人轮流出动

据j9游戏水务供水热线主任杜海青介绍，从来电内容来看，居前的重要是用水问题及用水征询。

明明早年天就起头降温，为何接听量会集中在今天？前期也已经采取了大面积全覆盖的水管保温防冻措施，缘何还会有如此大的无水情况产生？

对此，杜海青通知记者：“其实，这都是在能够理解的领域之内。”原来，由于12月29日，气温较高，地标温度尚在0℃以上，加上12月30日白日气象也较为晴朗，直至当天晚间时辰气温釉祓头降落，所以，有些内管以及幼区的部门幽微环节就起头凸显，造成居民集中来电。

来电暴增后，前方抢建势必量大工作中。记者相识到，白日，上海j9游戏水务集团供水分公司有三十余支行列1100余人轮流出动，到居民家领导解冻水管水龙头，或在路路上抢建。

在杜海青看来，固然目前接听量总数不幼，但与2016年的寒潮首日近5万通来电量相比，已经有了显著改善。“这四年里，j9游戏应对能力和前期工作都加强了很多。”杜海青通知记者，4年前的寒潮赐与所有人一个“警示”，要突破供水“最后一公里”，化“被动”为“自动”。

用心解决每一通电话里的“急难愁”

热线中心，不就是一个接听电话的处所吗？热耳目员也就是拿起听筒听话，放下听筒纪录吧？这是大无数通常市民印象中的供水热线的工作。

的确，这里就是听电话的，但又不齐满是Ｄ芄凰，供水热线就是一个用一部电话机、一根电话线串起前方用户和后方抢建守护一线之间的沟通平台。在这个平台上，其所承载的沉量不是一个电话、一条留言、一个诉求那么单一，而是一个个殷切的进展，一份份沉甸甸的责任。

就在前方奋力抢建的同时，热线中心的接话员们也选取了联动模式，通过电话提供一些单一的抢建幼妙招，让用户尝试“自救”模式，以此添补抢建人员手头工作量过大的情况。

“您看一下您家的水表状态……”、“这种情况可能是内管的一部门冻住了，别焦急，您试试用温水泡一下毛巾包裹在水管表……”、“家中没有温水吗？没事，您有矿泉水的话用微波炉加热一下试试……」剽些都是接话员常嘉骏工作7年来总结的一套幼法门。

“有一些通例的问题，我们能够通过电话的方式就援手用户来解决，也在肯定水平上缓解了压在抢建人员身上的沉担。”常嘉骏这样通知记者。

为了可能让临时家中无水的居民更好地理解自查步骤，供水热线还对部门报建独户无水的客户发送了温馨提醒：您好，您今日报建家中无水，建议您对水表、水龙头和水管用温毛巾包、温水慢浇，不要高温水烤、火烤。我们师傅会尽快赶来。感激共同和原谅。

供水热线坐席人员的工作环境很单调，每人一个格子间，1台电脑、1个显示屏、1部电话就是全数。他们的工作强杜字很大。系统24幼时一向歇，人员必须“三班倒”。有时辰电话一通，就很难再抽出功夫按下暂停键。而居民所遇到的“急难愁”却在这样“单调”的环境里被逐一化解。

120根电话线，最顶峰时95位接话员全员在线。只管室表的气温跌至0℃，但在供水热线的话务中内心，每一位接线员手中的电话线都是“热”乎乎的。在倾听每一通来电时，这样的理想都贯通在接话员的心中。